A veces te habrás encontrado con la necesidad de protestar ante un servicio decepcionante o una venta defectuosa. En estas ocasiones, es importante saber cómo formular tu queja de un modo adecuado y eficaz.
Antes de escribir una carta de reclamación, conviene saber:
1. A quién va dirigida: identificar el responsable. El tono de la carta, aun contundente, debe guardar la compostura.
2. Qué motiva la queja, es decir, el relato de los hechos, acompañado de documentación explicativa. Debe ser un relato claro y escueto.
3. Qué tipo de compensación se pide: si es un reembolso, un cambio, una explicación formal, etc.
MODELO
Fíjate bien en el vocabulario y en la estructura del texto. Señalo con negrita para destacar las expresiones propias de este tipo de textos.
Marbella, 20 de octubre de 2012
Muy señores míos:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación por los problemas que me ocasionó el retraso de su vuelo el pasado 12 de octubre.
El citado día volé con su compañía en el vuelo MA 501 con destino Madrid. Este debía partir a las 09:30 horas de la mañana y su llegada estaba estimada a las 10:25. En el aeropuerto de Barajas debía tomar otro vuelo hacia Bucarest con otra compañía diferente y cuya hora de salida estaba prevista a las 12:45, con lo que tenía dos horas de margen. Lamentablemente, su vuelo se retrasó tres horas, lo que provocó que perdiera el otro vuelo.
Cuando aterricé en Barajas me dirigí al mostrador de la compañía con la que volaba a Bucarest para gestionar mi caso. Allí me atendió una azafata quien muy amablemente me explicó que ellos no podían hacer nada al respecto ya que el problema lo había originado otra compañía, por lo que me aconsejaban que antes de comprar un nuevo pasaje fuese a su departamento para reclamar algún tipo de compensación. Y así lo hice. Pero en el mostrador de su compañía estaba cerrado, por lo que tuve que esperar casi media hora a que viniese un señor. Le expuse mi caso y me contestó que podía reclamar si quería, pero que las causas del retraso habían sido ajenas a la voluntad de la compañía y que esta no me compensaría de ninguna manera.
La verdad es que me sentí vulnerada y en ningún momento encontré un atisbo de empatía o compasión por parte de un empleado que, de forma hosca y seca, me despachó en un par de minutos.
Como no quería perder más tiempo, me vi obligada a comprar un nuevo billete. Pero creo que, como cliente de su compañía me merezco no solo una explicación y una disculpa, sino también el reembolso de los gastos extra que me ha ocasionado este retraso. Para que puedan comprobar la veracidad de mi exposición, les adjunto fotocopia de las respectivas tarjetas de embarque y copia de los billetes con destino a Bucarest comprados en el mismo aeropuerto a las 14:30 horas de la tarde del 12 de octubre.
Confío en su buen hacer y en su disposición para solucionar mi caso. Espero obtener la subsanación que deseo, de lo contrario me reservo el derecho a tomar las medidas legales oportunas a fin de satisfacer y hacer valer mi derecho como cliente.
Atentamente,
María Rodríguez
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